寒假將至，不少家長為孩子假期學(xué)習(xí)尋找起家教輔導(dǎo)。近日，家長林女士(化名)報(bào)料稱，她在給上三年級(jí)的兒子請(qǐng)家教時(shí)遇到了難題，一款名為輕輕家教的APP“要求必須購買96小時(shí)課程、一次性交2萬費(fèi)用才派老師來”。無獨(dú)有偶，廈門的小李在購買洛基英語真人口語輔導(dǎo)課后，因不滿教學(xué)質(zhì)量申請(qǐng)退費(fèi)，卻屢遭培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拖延。南都記者隨后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市面上部分互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款支付學(xué)費(fèi)、夸大師資與教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等現(xiàn)象。
A 家長稱“強(qiáng)制購買96課時(shí) 否則不上門”
近日，家住成都的林女士，打算給臨時(shí)休病假的兒子小杰找家教輔導(dǎo)，“當(dāng)時(shí)在微信廣告和百度都看到‘輕輕家教’的廣告，就和他們聯(lián)系上了。”經(jīng)過試課，林女士準(zhǔn)備聘請(qǐng)家教，“孩子實(shí)際需要語文與數(shù)學(xué)兩門，合計(jì)16課時(shí)的輔導(dǎo)。但‘輕輕家教’要求每門課必須購買96課時(shí)，收費(fèi)每小時(shí)200多元。說達(dá)不到要求，就沒法派老師來。”林女士算了下，按“規(guī)定”兩門合計(jì)要買192小時(shí)，相當(dāng)于一次性要交2萬多元的家教費(fèi)。
隨后，“輕輕家教”向林女士出具了一份《承諾書》，稱“家長確定未上課需要退費(fèi)時(shí)，無條件退款未上課的課程費(fèi)用，在24小時(shí)內(nèi)完成退款。”但這未打消林女士的疑慮。因?yàn)殛P(guān)注到因現(xiàn)金流斷裂，部分教育機(jī)構(gòu)“跑路”的新聞，林女士對(duì)這類平臺(tái)的售后與退費(fèi)等問題有所擔(dān)憂。
12月11日，南都記者打開“輕輕家教”APP，頁面顯示提供線上1對(duì)1、老師上門或?qū)W生上門三種授課方式，多數(shù)教師收費(fèi)在每小時(shí)200到300元之間。以老師上門輔導(dǎo)為例，點(diǎn)擊“購買”后，訂單顯示需一次性購買96課時(shí)(48次課)。對(duì)于“為何課時(shí)數(shù)量不能由家長自主選擇”，客服稱將反饋建議給有關(guān)部門。輕輕家教的助教回應(yīng)南都記者稱，購買96課時(shí)后授課時(shí)間不限，可持續(xù)一個(gè)學(xué)期甚至兩個(gè)學(xué)期。
南都記者算了一下，以購買96課時(shí)(48次課)為例，家長如果勾選每周輔導(dǎo)3天，輕輕家教平臺(tái)提示“上課時(shí)間不能超過91天無法下單。”而如果上課時(shí)間要在3個(gè)月內(nèi)，該平臺(tái)的“課程表”顯示，家教上門輔導(dǎo)頻率至少在每周4天以上。
有家長認(rèn)為，這個(gè)時(shí)間對(duì)多數(shù)在校學(xué)生并不適用，“孩子除了學(xué)校課業(yè)，還有其他興趣輔導(dǎo)班。”家長分析稱，“一般是以周為單位，學(xué)生每周上一到兩次課。再說家教可能同時(shí)為多人授課，需要備課和休息時(shí)間，頻率過于密集也會(huì)疲勞。”
南都記者了解到，家教類A PP中，優(yōu)思家教單次購買40課時(shí)，每課時(shí)費(fèi)用多在100到500元之間。一款名為“瘋狂老師”的家教A PP，課時(shí)收費(fèi)也在200到400元之間，家長的選擇范圍在2課時(shí)到100課時(shí)之間。
業(yè)內(nèi)人士告訴南都記者，上述情況要看家教類APP的服務(wù)合同是否注明上課頻率與期限。根據(jù)2018年8月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，要求校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。
細(xì)心的林女士還發(fā)現(xiàn)，成都“輕輕家教”的工商信息經(jīng)營范圍顯示“不含培訓(xùn)”，這更令她困惑，她將問題投訴至成都市政府政務(wù)平臺(tái)。12月12日，成都市錦江區(qū)質(zhì)監(jiān)局的工作人員告訴南都記者，輕輕家教未回應(yīng)購買課時(shí)一事，對(duì)于“超范圍”經(jīng)營，輕輕家教稱作為家教與家長提供聯(lián)系方式的“中介”平臺(tái)，不提供培訓(xùn)服務(wù)。對(duì)于該平臺(tái)是否“實(shí)際提供線下家教服務(wù)”一事，質(zhì)監(jiān)局方面稱將進(jìn)一步調(diào)查。
B 引誘消費(fèi)者辦理分期貸支付學(xué)費(fèi)
除了上述問題，南都記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，包括輕輕家教在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，在APP首頁向消費(fèi)者推薦向合作公司申請(qǐng)分期貸款支付學(xué)費(fèi)。但當(dāng)消費(fèi)者需申請(qǐng)退款時(shí)，卻面臨不小的難關(guān)。
今年3月，打算提高英語口語的小李，在洛基英語上購買了真人在線1對(duì)1輔導(dǎo)課，學(xué)費(fèi)為9000余元，助教游說小李通過合作的貸款機(jī)構(gòu)“愛海米”辦理課程分期，“因?yàn)槲疫€沒滿20歲，助教就說可以用我姐的身份證和手機(jī)號(hào)申請(qǐng)分期貸款。一共分了6期，每個(gè)月還1000多，一年利息200多元。”
未料付款后，實(shí)際學(xué)習(xí)效果不理想。期間小李提出想換老師，被助教以“時(shí)間過短，看不出效果”拒絕。小李回憶道，“當(dāng)時(shí)輔導(dǎo)老師每天教2個(gè)單詞和2個(gè)短語，態(tài)度有些敷衍。而且也不是外教，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)。”一個(gè)月后，小李再次申請(qǐng)退款，卻被告知“要先把分期付款繳納完才可以申請(qǐng)。”
小李無奈之下照做，“等到今年9月還完款，她們又說人事變動(dòng)，原來的負(fù)責(zé)人辭職了，退款沒了下文。”在前后打了不下20通電話、投訴至消費(fèi)者平臺(tái)后，小李終于在上周拿到6000元退款，這距離她提出退款申請(qǐng)已過去大半年。
無獨(dú)有偶，浙江網(wǎng)友A lan告訴南都記者，他在洛基英語購課后，也遇到了被拖延大半年，至今未退款的情況。南都記者搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)“退費(fèi)難”的投訴頻現(xiàn)。以“聚投訴”為例，近期僅投訴洛基英語退費(fèi)難“主題帖”就有六七個(gè)。
12月17日，洛基英語的工作人員回應(yīng)南都記者稱，消費(fèi)者在購課后，如不滿意可以在前15天申請(qǐng)退款，“扣除300元手續(xù)費(fèi)后，退款會(huì)在15個(gè)工作日內(nèi)到賬。”對(duì)于小李的情況，工作人員稱，申請(qǐng)分期付款的用戶需要在繳納完全部費(fèi)用后才能辦理退費(fèi)。
小李表示，不會(huì)再輕信推薦辦理互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)的分期貸款業(yè)務(wù)，南都記者根據(jù)其提供的“愛海米”分期電子合同，其中未提及消費(fèi)者申請(qǐng)退款后的還款事宜。“在付費(fèi)前后，助教從來沒有告訴我有這個(gè)分期貸款的合同，我是到要退款時(shí)才知道A PP上有個(gè)電子合同。”
C 部分機(jī)構(gòu)師資良莠不齊
記者實(shí)測無資格證即可面試
除了費(fèi)用問題，一些宣傳線上真人1對(duì)1輔導(dǎo)的機(jī)構(gòu)，師資良莠不齊。南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)在招聘時(shí)，招聘廣告稱“在校大學(xué)生也可以應(yīng)聘”，學(xué)歷與教師資格證把關(guān)并不嚴(yán)格。
以“海風(fēng)教育”為例，其官網(wǎng)稱“通過簡歷篩選、面試擇優(yōu)、入職培訓(xùn)等6個(gè)環(huán)節(jié)才能成為專職老師”。其中，簡歷篩選注明“需要重點(diǎn)大學(xué)教育背景、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)達(dá)到指定級(jí)別、持有教師資格證”。
12月12日，南都記者在“家教吧”注意到一則署名為“海風(fēng)HR”發(fā)布的教師招聘廣告，稱“報(bào)名就能過”。南都記者聯(lián)系后，對(duì)方將記者拉進(jìn)一個(gè)名為“海風(fēng)教育”的官方QQ群。隨后，記者向該機(jī)構(gòu)招聘負(fù)責(zé)人表明沒有教師資格證也并非師范專業(yè)學(xué)生，招聘負(fù)責(zé)人回復(fù)“可以報(bào)名”。記者填寫表格并提交后，不到10秒個(gè)人郵箱即收到了“海風(fēng)教育兼職教師”的面試通知。
南都記者注意到，名為“易教網(wǎng)”的APP上，提供在校大學(xué)生、專業(yè)老師、外籍教師等選擇，其中，在校大學(xué)生授課收費(fèi)多在100多元，專業(yè)教師多在400元每小時(shí)以上，二者授課時(shí)薪差距達(dá)到300元。
對(duì)此，12月17日，海風(fēng)教育的工作人員回應(yīng)稱，該公司七成為全職教師，“主要還是全職老師為主的，要求研究生畢業(yè)的。”對(duì)于記者提到上述招聘情況，工作人員表示不清楚，僅稱兼職教師有一些在校大學(xué)生，不同類型的教師收費(fèi)不同。
曾在互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)“趣學(xué)習(xí)”擔(dān)任教師招聘工作的曉琳(化名)告訴南都記者，以她為平臺(tái)在北京各高校招聘教師的經(jīng)歷，為了找到更多老師進(jìn)駐平臺(tái)并完成首次授課，“基本只要是大學(xué)生都能通過審核。”
業(yè)內(nèi)說法
家教類APP獲客成本高，抬高輔導(dǎo)費(fèi)用
對(duì)于上述現(xiàn)象，廣州某大型中小學(xué)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人告訴南都記者，線下輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在一名教師入職后，至少需要花費(fèi)2到3個(gè)月時(shí)間培訓(xùn)，“因?yàn)橹苯用鎸?duì)學(xué)生與家長，如果由大學(xué)生來直接授課，如果經(jīng)驗(yàn)不足，可能會(huì)遭到家長投訴甚至退課，結(jié)果得不償失。所以這幾年包括新東方、卓越等不會(huì)招聘在校大學(xué)生。”
她分析稱，與線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相比，包括家教類APP在內(nèi)的多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)面臨的情況不同，“據(jù)我了解，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)的獲客成本在3000元一人，獲客與維護(hù)成本高是公認(rèn)的現(xiàn)狀。家長林女士提到在家教APP上被要求必須購買一定數(shù)量的課程，其實(shí)也是獲客成本原因。因?yàn)樽鳛槠脚_(tái)方面會(huì)擔(dān)心家教一旦與家長建立聯(lián)系后，可能進(jìn)行私下交易。因此家長如果在平臺(tái)購課量太小，作為‘中介’從成本考慮平臺(tái)可能寧愿不要這一單。”
對(duì)于部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊，她表示，“假設(shè)平臺(tái)上有1萬名學(xué)生，APP又主打1對(duì)1輔導(dǎo)，這個(gè)教師的需求量是很可觀，這或許是部分機(jī)構(gòu)招募大學(xué)生入駐的原因。另一方面，在線教育賺的是現(xiàn)金流，必須要把體量做得很大，才能在資本市場站住腳。”
她表示目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)的工商注冊(cè)信息，都沒有教育培訓(xùn)資質(zhì)。“這其實(shí)在打擦邊球，家教類APP的管理目前是滯后于線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的，國家有關(guān)部門現(xiàn)在已經(jīng)加強(qiáng)了對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的治理，這是一個(gè)分步治理的過程。”
律師聲音
建議有關(guān)部門定期對(duì)教育機(jī)構(gòu)抽查
北京盈科(廣州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林認(rèn)為，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。此外，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易，“教育機(jī)構(gòu)要求家長必須購買96課時(shí)，一定程度上屬于對(duì)消費(fèi)者設(shè)定不公平、不合理的交易條件，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。”
馬錦林分析稱，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在培訓(xùn)過程中因?yàn)椴粷M意或教學(xué)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，想退費(fèi)卻遭遇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推諉的情形，可通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、向法院提起訴訟等多個(gè)途徑，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
對(duì)于如何有效監(jiān)管這類互聯(lián)網(wǎng)教育APP，馬錦林建議，各地工商和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法規(guī)，在職責(zé)范圍內(nèi)采取措施，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)教育APP所提供的教育培訓(xùn)服務(wù)，教育局與工商局應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對(duì)此類教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，并積極聽取、受理消費(fèi)者的投訴、建議，發(fā)現(xiàn)存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，及時(shí)作出處理并向社會(huì)公眾作出反饋。
采寫：南都記者 黃馳波
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